Le choix des consommateurs

Le choix des consommateurs
Lang Marketing, une entreprise spécialisée dans le domaine automobile aux États-Unis, a publié un article sur les facteurs de décision des consommateurs en rapport avec l’entretien de leur(s) véhicule(s).

Malgré qu’il s’agisse d’une étude américaine, on est tenté de croire que ces facteurs sont sensiblement les mêmes pour les consommateurs québécois.

Selon cette étude, les critères de sélection d’ateliers indépendants ou de concessionnaires sont les suivants par ordre d’importance :

Critères Ateliers indépendants      Concessionnaires
Proximité – facilité d’accès 29 % 26 %
Qualité du travail 20 %

 26 %

Aptitude – Compétence technique 19 % 33 %
Service à la clientèle 15 % 16 %
Coût de la réparation 15 % 3 %
Marque de produits utilisés 2 % 7 %

Les consommateurs se préoccupent de la qualité de l’entretien et des réparations, la base de leur besoin; et si l’on ajoute la compétence technique, ces facteurs comptent pour 39 % de leurs raisons de sélectionner un atelier indépendant plutôt qu’un autre.

Leur choix d’un concessionnaire s’explique par ces deux facteurs de qualité dans l’ordre de 59 %. Donc, la qualité de la réparation est naturellement un prérequis pour le consommateur.

Le facteur clé favorisant les ateliers indépendants est la proximité et la facilité d’accès dans 29 % des cas, alors que pour les concessionnaires, l’importance tombe à 15 %.

Quelques conclusions

Les consommateurs vont vous sélectionner selon votre proximité et la facilité d’obtenir un rendez-vous ou même d’arriver chez vous sans rendez-vous. Pour les conserver, vous vous devez d’être compétent techniquement pour exécuter un entretien ou une réparation irréprochable.

De plus, contrairement à une « légende urbaine », le coût (le prix) ne correspond qu’à 15 % et n’est pas plus important que le service à la clientèle. Il faut croire qu’il est plus facile de composer avec un prix un peu plus élevé qu’avec un service déficient !

Des pistes d’action

Le prérequis des connaissances techniques de la part du consommateur indique que vous avez raison d’investir dans ce que l’on nomme la « formation continue » – le développement en continu pour apprendre et maîtriser l’entretien et la réparation en vertu des nouvelles technologies.

Ainsi, consulter votre logiciel Mitchell ou All Data est une mesure qui peut vous aider à leur donner confiance. Afficher vos diplômes techniques récents est sûrement un autre atout !

Le service à la clientèle cède la place à l’expérience client. Aujourd’hui, d’autres statistiques indiquent que près de 50 % des conducteurs sont des conductrices. Ces dames sont encore plus susceptibles que les hommes d’exiger un accueil professionnel par une personne ouverte et à l’écoute, et ce, dans un environnement clair et propre.

Des explications simples complètent l’expérience client. Aujourd’hui, les consommateurs choisissent un resto ou un magasin pour l’expérience client, soit la façon dont ils sont reçus et traités; ce n’est pas différent dans le domaine automobile !

Les « coachs » vont vous suggérer de dialoguer avec votre équipe de techniciens et de développer un plan de match pour améliorer l’expérience client, mais surtout d’effectuer un suivi régulier pour vous évaluer tous ensemble et ainsi rendre votre atelier indispensable aux yeux des consommateurs qui vous ont choisi.

Bonne route et bon succès avec ce défi motivant !

Paratagez-le !