Confiance des clients : Une affaire de crédibilité

Confiance des clients : Une affaire de crédibilité
La crédibilité est la base de la confiance. Elle permet de conclure des ventes, de susciter la fidélité et de bâtir des relations à long terme.

Il y a cinq façons de gagner la confiance des consommateurs.

La crédibilité est la base de la confiance. Elle permet de conclure des ventes, de susciter la fidélité et de bâtir des relations à long terme.

C’est le simple bon sens, non ? Dans le secteur de l’automobile, on interagit avec des gens sur le point de faire l’un des achats les plus importants et à s’engager financièrement pour des années, et il faut les convaincre de vous donner cet argent à vous. Il faut certainement que la confiance s’installe pour en arriver là.

Comment un concessionnaire peut-il y parvenir ? Et surtout, comment entretenir cette confiance après la vente ?

Le spécialiste des petites annonces Kijiji a récemment mené des études sur la mentalité des acheteurs de voitures. Ses sondeurs ont ainsi réalisé des entrevues très détaillées et des sondages en ligne auprès de gens qui avaient manifesté leur intention d’acheter ou de louer un véhicule neuf, ainsi qu’auprès des concessionnaires désireux de les servir.

Les recherches ont mis en lumière plusieurs phénomènes. L’une des découvertes les plus importantes concernait le concept de confiance et la façon de la susciter et de la maintenir à chaque étape du processus d’achat, et même au-delà. Voici, selon lesdites recherches, cinq façons originales d’arriver à gagner la confiance des acheteurs potentiels :

1. Le rapport qualité-prix est directement lié à la confiance
Les consommateurs font plus que jamais leurs recherches sur Internet. Ils magasinent en moyenne sept semaines sur le Web avant d’acheter un véhicule. Quand ils se présentent chez un concessionnaire, ils savent déjà quel modèle ils veulent et à quel prix.

Cependant, ils tiennent à s’assurer de faire la meilleure affaire possible et de signer le contrat avec une personne en qui ils ont confiance. Si le personnel en place donne une information claire et complète et fait sentir au client qu’on s’occupe bien de lui pendant tout le processus, celui-ci gardera une meilleure impression et sera plus susceptible de recommander le vendeur ou la concession à d’autres personnes.

Des études récentes ont aussi démontré que 41 % des consommateurs disent avoir dû choisir entre deux concessions qui leur offraient le même véhicule au même prix et à la même distance de leur domicile. Leur choix a été influencé par les personnes qui les ont servis et par la qualité du service. Cela doit rappeler aux concessionnaires que les qualifications nécessaires vont au-delà de la connaissance des aspects techniques de la vente, et que l’aspect humain et la relation qui s’établit sont déterminants.

2. Le site Web est au coeur de la stratégie
Un quart des acheteurs potentiels affirme que le site de la concession représente le facteur le plus important dans la décision d’achat. Les sites des constructeurs occupent cette place chez 17 % des répondants, suivis du bouche-à-oreille, qui motive seulement 11 % des gens qui visitent une concession.

3. Les trois principaux éléments motivateurs
Les trois principaux éléments motivateurs pour rendre visite à un concessionnaire et gagner la confiance des clients sont :

a) l’approche des vendeurs, les promotions et le rapport qualité-prix ;
b) l’expérience vécue sur place ;
c) des prix sans surprise.

D’autre part, des études montrent que la confiance peut se gagner à n’importe quelle étape du processus d’achat, surtout lorsqu’il est question de garder la fidélité du client après la transaction. Bien que 66 % des concessionnaires affirment que les clients sont moins fidèles qu’il y a cinq ans, il est intéressant de constater que les acheteurs de véhicules se disent ouverts à ce que le concessionnaire communique avec eux après la transaction pour les interroger sur le rendement du véhicule, les informer des offres et promotions, etc. Ne pensez pas qu’il est trop tard pour gagner la confiance du client après la vente.

4. L’impact des soldes et des promotions
Les concessionnaires sous-estiment souvent l’impact des soldes et des promotions, ainsi que leur influence sur la décision du client.

Le prix, le financement à bas taux d’intérêt, les rabais au comptant et les garanties prolongées sont des incitatifs populaires, tout comme d’autres offres plus rares, tels des pneus d’hiver gratuits ou l’entretien gratuit pendant la première année. Les concessionnaires avouent cependant qu’ils recourent rarement à ces deux dernières options, bien qu’elles aient la faveur des acheteurs.

Commencez donc à penser à des primes que vous pourriez offrir à vos clients pour les inciter à conclure une transaction. Pourquoi pas un entreposage gratuit de leurs pneus d’été ou d’hiver ? Utilisez votre imagination pour trouver des compléments à des offres courantes, surtout s’ils n’engendrent aucune dépense supplémentaire pour vous. Cela pourrait faire pencher la balance du client et l’inciter à acheter chez vous ou à vous envoyer d’autres clients.

5. La transparence est un gage de confiance
Plus vos publicités seront précises et transparentes, plus les gens penseront que vous êtes honnête et digne de confiance. Selon les études, les consommateurs se disent assez pragmatiques quant à ce qu’ils veulent voir dans une pub : d’abord le prix, puis la consommation d’essence, le kilométrage des véhicules usagés, la garantie, l’historique des accidents, etc. Or, seuls 52 % des concessionnaires déclarent indiquer le prix total dans leurs publicités, et seuls 50 % parlent de la consommation de carburant.

Sachant désormais ce que leurs clients attendent, les concessionnaires peuvent rendre leurs publicités plus efficaces que jamais. Il est aussi conseillé de s’assurer que les pubs sont professionnelles et d’éviter toute apparence douteuse. Soyez honnête et affichez l’information aussi justement que possible. Ajoutez beaucoup d’images et, idéalement, des vidéos.

La confiance se bâtit à chaque étape du processus d’achat : avant la transaction par l’entremise de publicités en ligne et du site Web ; pendant l’interaction avec le client en lui proposant des incitatifs ; et après la transaction en gardant le contact et en faisant un suivi, en offrant du service et en entretenant la relation.

La confiance nécessite aussi du temps et de l’énergie. Si vous commencez à apporter de petits changements aujourd’hui, vous en récolterez les fruits à long terme.

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