Des pertes financières inestimables

Pertes financières
Gestion de la relation client

Le « BDC de relance » est utilisé dans le domaine de l’automobile pour désigner le Centre de développement des affaires (Business Development Center). Ce département, au même titre que ceux des ventes, du service et du F & A, contribue grandement aux performances financières et organisationnelles.

Le BDC de relance représente une mine d’or pour les entreprises et est au cœur de la rétention du client au service et aux ventes. L’absence d’un tel département structuré peut nuire considérablement aux performances financières et, surtout, affecter la fidélisation ainsi que la rétention de la clientèle. Il est difficile de chiffrer cette perte en raison de la fluctuation de l’achalandage au département de service. On estime ces pertes à environ 15 à 20 % du chiffre d’affaires.

Investissement à long terme

La mise en place d’un BDC de relance doit se faire stratégiquement en sélectionnant l’emplacement, le personnel ainsi que les stratégies marketing. Il s’agit d’un investissement à long terme avec tous les outils de gestion CRM et technologiques qui s’y rattachent. L’implantation d’un BDC de relance permet, pour de nombreuses années, de suivre les clients existants en améliorant sans cesse le service et en innovant. Il permet aussi de leur offrir tous les entretiens requis, récupérant ainsi de nouvelles possibilités d’affaires, comme le référencement de la part d’autres clients.

D’autres avantages

Un BDC de relance permet de gagner du temps et, surtout, d’atteindre les objectifs de rentabilité de l’organisation. Par exemple, l’automatisation des processus marketing de service et de ventes permet de diminuer les délais et de suivre les clients à la loupe. Également, la centralisation des renseignements clés portant sur la clientèle assure un suivi efficace pour conclure des dossiers plus rapidement. Il en va de même pour la collecte des données dont la confidentialité et l’intégrité sont essentielles.

C’est sans compter les investissements majeurs consentis dans l’immobilier afin de respecter les normes des constructeurs, qui ne laissent guère le choix : il faut donc trouver d’autres façons de rentabiliser les opérations.

Le BDC de relance facilite le passage du client de l’achat aux cycles d’entretien et de service, dans le but ultime d’inciter ce dernier à racheter chez vous.

Confiance ou dépendance

Plusieurs recherches en marketing ont étudié le facteur dépendance, c’est-à-dire les raisons de favoriser la fidélité en plaçant le client en situation de dépendance.

Cette approche a changé aujourd’hui avec le BDC de relance, qui cherche plutôt cette fidélisation par la confiance. Il y arrive en modifiant les approches et les attitudes, et en faisant en sorte que le comportement de « rachat » coexiste avec une attitude positive à l’égard du produit ou du service. Le consommateur fidèle est dans un état de confiance si sa fidélité est réelle, et non s’il est dans une situation de dépendance.

Un avantage concurrentiel

Le BDC de relance permet de développer des offres pour les non-clients, de se positionner face à la concurrence et de segmenter ces offres. Il n’est pas seulement l’application de la technologie, mais aussi une stratégie pour en apprendre davantage sur les clients et leurs besoins, et qui aura pour conséquence de façonner des relations à long terme.

Plus on peut suivre les habitudes d’achat et les préférences des clients – établissant ainsi des profils pour chacun d’entre eux – plus il est possible d’améliorer le marketing et le service à la clientèle. C’est une philosophie d’affaires à adopter !

Contrer la volatilité

La fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur, car les clients sont volatiles. Un client qui formule une réclamation et qui est bien traité est mieux fidélisé qu’un client qui ne se manifeste pas. L’étude causale des réclamations est une étape cruciale pour identifier les moments de fragilité dans la relation client. Le croisement de la satisfaction, des volumes de réclamations par motif et de la charge de traitement associée permet alors de mettre le doigt sur les situations à améliorer en priorité. C’est l’un des rôles du BDC de relance de surveiller cette situation et de corriger le tir, le cas échéant.

« Fidéliser les fidèles »

Le BDC de relance permettra d’augmenter la rétention de la clientèle de 15 % et plus, si le département est bien encadré et possède tous les outils de gestion TI. Cette augmentation aura une incidence financière positive sur les bénéfices de l’organisation.

Il faut donc investir patience et temps dans ce département avant-gardiste.

Il ne s’agit pas d’être simplement à la mode ou de suivre les autres, mais bel et bien d’assurer l’avenir financier de l’entreprise. Peu importe le secteur d’activité, il faudra toujours « fidéliser les fidèles » !

En résumé, la fidélisation n’est pas toujours monétaire ou quantifiable, mais elle s’inscrit dans le livre de la réussite organisationnelle. Le client était, est et sera éternellement la source de revenus de toutes les organisations. On doit donc lui préparer une place de choix et, surtout, lui offrir un service de toute première qualité.

Paratagez-le !