Vente : Redéfinir le rôle du conseiller aux ventes

Vente : Redéfinir le rôle du conseiller aux ventes
Formateur et consultant, Yvon Deguire possède plus de 30 ans d’expérience dans la vente. Ancien directeur général et directeur des ventes, il a travaillé auprès de Maritz Canada, Toyota Canada, Toyota Crédit, Service Financier Chrysler, Ford Canada, Honda Finance et Kia Canada, ILS, ADP, ASE, le Groupe Gabriel et plusieurs concessionnaires à travers le Québec.

Avec la diminution marquée de l’achalandage dans les salles d’exposition, le conseiller aux ventes qui veut réussir doit avoir le même engagement que s’il s’agissait de sa propre entreprise.

Il est évident que nous devons redéfinir les tâches et les responsabilités de ce poste, à une période où les clients aspirent à «vivre une expérience». Si pour certains, ce travail constitue seulement un «job», d’autres, qui souhaitent en faire une carrière, vont miser davantage sur le long terme.

Même dans vos équipes de vente, vous reconnaîtrez qu’on retrouve parfois les deux : ceux qui occupent un «job» et ceux qui font carrière. La différence est dans l’effort investi par l’employé et sa façon de faire vivre cette excellente expérience d’achat à la clientèle…

Développer sa clientèle
Pour réussir, le conseiller aux ventes doit développer son portefeuille de clients.

Il s’agit d’un élément essentiel pour réussir à faire carrière en vente automobile. Les tâches du conseiller seront de servir la clientèle qui se présente à la concession, de prospecter, de relancer et de gérer un portefeuille de clients afin de les fidéliser.

Nous sommes souvent axés sur les ventes au jour le jour et perdons parfois de vue les petits gestes et attentions qui rehausseront l’expérience de vente et la fidélité du client. Le fait d’utiliser l’étape de suivi dans le processus de vente est une excellente occasion d’établir une bonne relation avec vos clients, ce qui vous mènera à une activité commerciale continue et à des références.

Le temps est révolu où l’on envisageait rien d’autre que de servir des clients qui se présentaient en concession (walk in).

L’objectif est non seulement de trouver et d’attirer de nouveaux clients, mais également de conserver ceux qui ont déjà acheté de vous pour les ventes futures. C’est aussi reconnaître qu’en choisissant le domaine de la vente automobile, vous avez aussi choisi d’être en affaires pour vous-mêmes. Le concessionnaire vous fournit un téléphone et un bureau, et c’est à vous de développer un plan d’affaires pour bâtir votre prospérité.

Développer votre «marque personnelle»
En plus d’entretenir la relation à long terme avec les clients, certains conseillers utilisent la stratégie de gestion que l’on nomme votre «marque personnelle».

Votre «marque personnelle» aide à démontrer votre valeur unique dans tout ce que vous faites. Cela implique avant tout de savoir connecter avec les clients en laissant une impression positive et durable. Si vous, en tant qu’individu, souhaitez goûter au succès, vous devrez développer votre propre créneau. Qu’est-ce qui vous différencie des autres ?

Exemple : « Je suis un conseiller fiable et transparent, qui se dévoue pour fournir un service exemplaire à ses clients.»

Maintenant, quelle sera la vôtre?

Afficher votre marque
Si vous étiez une grosse compagnie comme Pepsi, votre visibilité serait complète : on vous verrait dans les annonces télévisés, dans les journaux et autres. Toutefois, vous n’avez pas un tel budget. Il n’en demeure pas moins que vous devez avoir de la visibilité. Vos actions et votre professionnalisme communiquent la valeur de votre marque personnelle. De plus en plus, les conseillers utilisent les réseaux sociaux pour être visibles, sans que cela leur coûte un sou.

Générer votre propre achalandage
Lorsque vous aurez réussi à développer votre portefeuille de clients, il sera beaucoup plus facile de générer votre propre achalandage. Ces clients vous recommanderont.

Il sera aussi plus facile de conclure les ventes avec eux. Le taux de conclusion est beaucoup plus élevé avec ce qui qui connaissent vos qualités et qui ont confiance en vous. De plus, les profits bruts générés par des ventes auprès de votre clientèle actuelle sont généralement plus élevé.

Habituellement, les clients préfèrent travailler avec une personne en qui ils ont confiance. En retour, le client deviendra votre fidèle ambassadeur. La relance de la clientèle améliore aussi le degré de satisfaction des clients. En communiquant avec ceux existants, vous avez l’occasion d’améliorer ce niveau de satisfaction. Vous pouvez leur démontrer vos connaissances et votre grand intérêt à les servir et à combler leurs besoins.

Élaborer votre stratégie de fidélisation
Le rapport «émotionnel» que vous entretenez avec vos clients peut directement influencer leur loyauté à votre égard. Les clients qui auront retiré une expérience positive de vos services voudront sans doute la répéter. Pour avoir cette influence de nature émotionnelle, il suffit de bien saisir les attentes du client et de les dépasser à plusieurs reprises. Bref, vous devez garder le contact !

LE CLIENT : UNE MINE D’INFORMATION

  • Il est important de donner la parole aux clients sur une base régulière ;
  • Il convient d’entendre ce qu’ils ont à vous dire, que ce soit positif ou négatif ;
  • Vous pouvez faire confiance à vos clients pour avoir l’heure juste sur vos performances ;
  • Grâce à eux, vous connaîtrez vos forces et vos faiblesses ;
  • Vous pourrez mesurer la qualité de votre service à la clientèle ;
  • Ils vous fourniront des idées pour vous améliorer ;
  • Un client satisfait aujourd’hui sera un acheteur demain ;
  • Demandez-leur, sur une échelle de 1 à 10, s’ils recommanderaient vos services à leurs proches.

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