L’approche téléphonique : Vos vendeurs savent-ils communiquer ?

L'approche téléphonique : Vos vendeurs savent-ils communiquer ?
Formateur et consultant, Yvon Deguire possède plus de 30 ans d’expérience dans la vente. Ancien directeur général et directeur des ventes, il a travaillé auprès de Maritz Canada, Toyota Canada, Toyota Crédit, Service Financier Chrysler, Ford Canada, Honda Finance et Kia Canada, ILS, ADP, ASE, le Groupe Gabriel et plusieurs concessionnaires à travers le Québec.

Dans une ère où l’achalandage diminue dans vos salles d’exposition, il est important de bien performer au téléphone. Savoir écouter, solliciter et relancer la clientèle permet de la fidéliser.

En dépit des dernières technologies que nous utilisons quotidiennement (courriels, textos et autres), le téléphone demeure l’outil par excellence pour augmenter vos ventes.

Maximiser les appels entrants
Le téléphone demeure une façon efficace de communiquer avec la clientèle. Comparativement aux courriels et aux textos, qui sont au goût du jour, mais froids comme la banquise, le téléphone vous permet de connaître davantage les sentiments et l’état d’esprit de votre interlocuteur.

La plupart des conseillers aux ventes que j’ai rencontrés disent qu’ils ne sont pas à l’aise au téléphone. Ils ne savent trop comment répondre aux questions ou encore quel prix donner, par exemple. Ils ne tentent pas d’obtenir un rendez-vous avec la clientèle qui désire avoir des informations sur un véhicule, ou ne savent pas comment s’y prendre.

Nous avons fait l’écoute d’enregistrements et analysé les conversations entre vendeurs et clients. Souvent, à la fin de la discussion, les vendeurs n’ont obtenu ni le nom, ni le numéro de téléphone du client. Or, quel est le but ultime d’un appel entrant ? Justement de tenter d’obtenir un rendez-vous. Pour ce faire, Il est important de « prendre le contrôle » de la conversation. Pour savoir qui la contrôle, écoutez simplement qui pose les questions.

En somme, 93 % de notre succès en communication est relié directement à notre enthousiasme.

Démarquez-vous
Puisque souvent, les clients appellent à deux ou trois endroits, démarquez-vous ! Raffinez vos façons de faire au téléphone. Sur une feuille de travail, inscrivez quelques mots clés que vous utiliserez fréquemment pour susciter de l’intérêt et communiquer les avantages de venir vous rencontrer. Faites-le jusqu’à ce que ces mots deviennent une seconde nature.

Vous devez savoir comment susciter l’intérêt de votre interlocuteur. Par exemple : le grand choix de véhicules, les rabais, les promos… Vous devez aussi savoir comment communiquer les avantages qui vont inciter le client à se déplacer pour vous rencontrer et transiger avec votre concession. Par exemple : votre réputation, l’excellence de votre travail, votre taux de clients satisfaits… Les résultats de la communication sont influencés par 3 éléments :

• 7 % : les mots utilisés ;
• 38 % : la façon de dire les choses ;
• 55 % : l’attitude et le comportement.

En somme, 93 % de notre succès en communication est relié directement à notre enthousiasme.

Les appels entrants ont une valeur tellement inestimable que plusieurs groupes de concessionnaires ont maintenant un centre d’appel le plus efficace possible. Un prospect qui vous appelle est un client en puissance ! Les spécialistes affirment qu’un appel entrant est une formidable opportunité de vente.

Aujourd’hui, dans un contexte économique plutôt difficile, il est primordial que les appels entrants génèrent des ventes et deviennent une source de profit. Des agents sont formés pour transformer efficacement ces appels entrants en rendez-vous.

Les appels de suivi
Il y a trois types d’appels de suivi, qui doivent être effectués à des moments précis.

1. Si le client n’a pas acheté (24 h après) : Dans ce cas, il est essentiel de l’appeler à l’intérieur d’un délai de 24 heures. Les statistiques nous disent que 80 % des clients qui visitent une concession achètent dans les 48 heures qui suivent. Il est donc impératif de communiquer rapidement avec la clientèle qui n’a pas acheté. L’appel vise à obtenir un deuxième rendez-vous.

Les questions à poser pourraient être:
• Avez-vous des questions concernant notre rencontre d’hier ? Sur le véhicule ou sur le type de financement ?
• Comment se passe votre magasinage ?

Selon les réponses, certains clients demandent des détails ou des éclaircissements concernant la dernière rencontre.

2. Quand le client a pris possession de son véhicule (48 à 72 h après) : Après une livraison, le suivi à effectuer vise à déterminer si le client est entièrement satisfait de son nouveau véhicule et du processus d’achat. De plus, il faut aussi vérifier s’il n’a pas d’autres questions ou de préoccupations non résolues à propos de son acquisition. Ce premier appel de suivi ne devrait pas avoir d’autre raison : ce n’est donc pas le moment de demander une recommandation, mieux vaut attendre un appel subséquent.

3. Pour fidéliser la clientèle :

Dans un monde aussi concurrentiel que celui de l’automobile, les attentes du client sont nombreuses. Il souhaitera que son concessionnaire veille à assurer son entière satisfaction par rapport à tous les aspects de l’expérience d’achat. Il s’attend aussi à ce que ses préoccupations soient traitées de manière professionnelle.

Dans l’industrie, chaque client devrait recevoir un appel de suivi trois jours après la livraison d’un véhicule et au moins une fois l’an. Un appel de suivi à la date d’anniversaire du client demeure ce qui a le plus d’impact !

Souvenez-vous que le rapport « émotionnel » que vous entretenez avec vos clients influence directement leur loyauté à votre égard. Les clients qui auront retiré une expérience extrêmement positive de vos services voudront la répéter. Pour avoir cette influence de nature émotionnelle, il suffit de bien saisir les attentes du client et de les dépasser à plusieurs reprises.

Paratagez-le !