Département des véhicules neufs : Votre directeur est-il un gestionnaire et un coach ?

Formateur et consultant, Yvon Deguire possède plus de 30 ans d’expérience dans la vente. Ancien directeur général et directeur des ventes, il a travaillé auprès de Maritz Canada, Toyota Canada, Toyota Credit, Services financiers Chrysler, Ford Canada, Honda Finance, Kia Canada, ILS, ADP, ASE, le Groupe Gabriel et plusieurs concessionnaires à travers le Québec.

Quand un client quitte votre salle d’exposition, est-ce que tout a été mis en oeuvre pour conclure une vente ?

Parmi les nombreuses tâches auxquelles doit se consacrer le directeur des ventes, la gestion de la salle d’exposition devrait figurer en tête de liste.

Rôle et responsabilités du directeur des ventes

Le directeur des ventes s’assure que chaque client a été accueilli et servi adéquatement. Avec des unités de mesure précises, il est en mesure de connaître, en tout temps, la performance de son équipe et de chaque conseiller.

Cependant, les directeurs passent parfois beaucoup trop de temps derrière leurs bureaux à s’acquitter de tâches administratives. Leur priorité devrait être les clients qui entrent dans leur concessions. Le directeur des ventes est responsable de la rentabilité du département. Il assume ses responsabilités en gérant efficacement le personnel et en démontrant une connaissance du marché potentiel et des normes de performance établies ainsi qu’un intérêt marqué pour les seuils de rentabilité.

Des tâches vastes et variées

Les tâches du directeur des ventes de véhicules neufs sont nombreuses et diversifiées. Il doit entre autres créer, mettre en oeuvre et gérer un système de suivi des acheteurs et de recherche de nouveaux clients. Il lui faut fournir à son superviseur l’information exacte sur la gestion des activités dans la salle d’exposition. Il doit aussi planifier les objectifs mensuels et annuels de vente, le roulement brut et les dépenses essentielles au service. C’est aussi la personne qui vérifie l’inventaire tous les jours afin de s’assurer que le stock est équilibré et que la rotation est efficiente et optimisée.

Il conseille le concessionnaire sur les stocks de véhicules neufs qui devraient être en inventaire par couleur, version et équipements, en fonction des diverses analyses auprès de la clientèle et du marché. Ensuite, il passe des commandes qui reflètent les instructions et les objectifs du concessionnaire. Il se charge des échanges de véhicules entre concessions.

Souvent, il évalue aussi les besoins en véhicules d’occasion et s’assure que les titres de propriété sont en ordre. Il doit collaborer avec l’équipe de vente afin de voir au rehaussement des gains bruts des véhicules neufs et la pénétration des produits de financement et d’assurance. Dans certains cas, il communique avec les institutions financières pour faire approuver les cas exceptionnels (taux d’acceptation).

Le directeur des ventes contrôle et supervise aussi les activités de renouvellement des locations. C’est lui qui administre les activités de marketing et de publicité du service des ventes de véhicules neufs, en collaboration avec son superviseur. Il doit coopérer à la préparation des diverses campagnes de publicité et de promotion. Il est responsable de remplir la fiche des transactions et de la transmettre à la comptabilité en temps opportun.

Il lui faut de plus établir et maintenir les normes de qualité pour la livraison des véhicules. C’est lui qui veille à ce que le premier rendez‐vous au service aprèsvente soit fixé au moment de la livraison. Il traite les fiches de commission des conseillers aux ventes et vérifie leur paye. Il analyse les rapports de satisfaction de la clientèle afin de faire part de recommandations sur la fidélisation de celle-ci.

Finalement, il planifie et gère la présence des véhicules placés dans la salle d’exposition et l’aire de stationnement, en plus de se tenir au courant de toutes les nouveautés concernant les produits, programmes et promotions du constructeur et des institutions financières, afin d’en aviser son équipe.

Un bon coach

En plus de ses différentes tâches administratives, le directeur des ventes procède à intervalles fixes à des évaluations de la performance de son personnel. C’est lui qui forme et motive ses troupes, en plus de participer à l’embauche des membres de son équipe. En tant que mentor, il doit encourager le travail d’équipe dans un environnement de vente axé sur la clientèle, tout au long du processus de vente, de livraison et de suivi.

Un bon directeur des ventes est aussi un bon « coach ». C’est une personne qui s’efforce de : fixer des objectifs mesurables et réalisables, communiquer ces objectifs et attentes aux membres de son équipe, surveiller les indicateurs clés de rendement pour faire le suivi des réalisations. Il doit aussi : observer la performance de son personnel afin de combler leurs besoins d’encadrement ou de formation, faire preuve d’empathie et de soutien, reconnaître les bons coups de ses coéquipiers, poser les bonnes questions pour améliorer la performance et surtout, prêcher par l’exemple.

Les qualités d’un bon directeur des ventes :

  • Il excelle en communication et dans sa façon d’établir des relations
  • Il fournit encadrement et mentorat à ses pairs
  • Il possède des aptitudes en gestion financière
  • Il possède un sens de la gestion et du marketing stratégique lui permettant d’évoluer et de faire face aux conditions changeantes du marché.

Y a-t-il un vendeur dans cette concession ?

À la demande d’un constructeur, nous avons agi dernièrement comme acheteur- mystère. Malheureusement, ce fut bref et désolant. Dès mon arrivée à la concession, quatre vendeurs étaient à leurs postes de travail. Un conseiller aux ventes était avec un client, et les trois autres derrière leurs écrans d’ordinateur. De temps à autres, ils me fixaient sans intervenir, et surtout sans se lever pour me servir. Après avoir passé 15 minutes à regarder des véhicules dans la salle d’exposition, j’ai quitté la concession profondément déçu, sans qu’on m’ait répondu.

Combien coûte chaque client ?

Chaque concessionnaire dépense des milliers de dollars en publicité de toute sorte pour solliciter la clientèle. Il est inconcevable qu’en 2016, alors que la compétition est à son comble et que la rentabilité est un défi quotidien, qu’un client quitte la concession sans avoir été servi !

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